Unternehmens-Report: Produktion outsourcen. Kundenbetreuung inhouse bewerkstelligen. Das geht auch innovativer.

Vor einigen Jahren noch sträubte sich gefühlt die ganze Welt dagegen, Aufgaben aus dem Betrieb auszugliedern. Outsourcing war verpönt und wurde nur allzu oft in einem Atemzug genannt mit Dumpinglöhnen, der Produktion im Ausland (vs. „Made in Germany“), dem Verlust der Qualität und Kündigungswellen. Heute sind die Aufschreie verhallt, denn es gibt auch Unternehmen, die im Outsourcing ihre Chance erkannt haben, sich zu spezialisieren. Bis dato war die Kundenbetreuung die Königsklasse und wurde im Betrieb geleistet, nun scheint es auch in diesem Bereich Bewegung am Markt zu geben.

Kann ein externer Dienstleister die Kundenbetreuung übernehmen?

Offensichtlich ja. „Capita übernimmt für einige der größten europäischen Unternehmen die gesamte Customer Journey, d. h. die gezielte Begleitung und Steuerung aller Kontakte zwischen dem Kunden und dem Unternehmen bzw. dessen Produkt und/oder Dienstleistung.Auch die kommunikative, kundengezielte Markenpflege gehört dazu.Wir entwickeln maßgeschneiderte Konzepte für alle Kommunikationskanäle, um den Kundenkontakt in einer sich permanent verändernden digitalen Welt vital und zielorientiert zu gestalten“, heißt es unter capita-europe.com.
Damit wird eine Trendwende eingeläutet, denn von nun an könnte der Outsourcing-Prozess sich von einer statischen Übergabe eines standardisierten Tagesablaufs hin zu einer Begleitung in eine neue Welt wandeln. Was dazu nötig ist, ist eine große Bandbreite, Branchenwissen und Marktexpertise. Darüber hinaus zählt auch ein Gespür dafür, wohin die Reise im Bereich Customer Management gehen soll.
Customer Relationship Management wird in diesem Zusammenhang als fortwährender Prozess begriffen, denn der Kunde wird über viele verschiedene Kontaktpunkte hinweg mit dem Produkt, der Dienstleistung, dem Unternehmen und der Marke kontaktiert. Neue Wege und vor allem neue, zielgruppenspezifische Ansprache-Modi zu entwerfen, gehört ebenso in diesen Bereich wie die Grundsatzfrage, ob Social Media inhouse bewerkstelligt werden sollte, oder besser von externen Profis. So glückt meist nicht nur die Kundenpflege, sondern auch die Kundengewinnung.

Was bedeutet das für die Endverbraucher?

Die Endverbraucher werden im Rahmen des Kundenservices von Fachkräften betreut, die sowohl verstehen, Ihre Anfragen und Wünsche zu erfüllen, als auch beratend tätig sind. Im günstigsten Fall entsteht ein Miteinander. Die Zusammenarbeit hat eine stabile Basis, denn der Kundenbetreuer ist kontinuierlich am Kunden dran und muss sich nicht um die anderen Aufgaben des zeitraubenden Tagesgeschäfts kümmern.

Was bleibt nach der Outsourcing-Welle im Betrieb?

Keine Outsourcing-Maßnahme wird aus der Hüfte heraus entschieden. Schließlich muss durchdacht geplant und organisiert werden, welche Aufgabenbereiche mit welchem Briefing an einen externen Dienstleister vergeben werden. In der Praxis zeigt sich diese Aufteilung:

• Die Abteilungsverantwortlichen agieren weiter im Betrieb und lenken nun keine internen Mitarbeiter mehr, sondern den externen Dienstleister. Das kann Fluch und Segen zugleich sein, denn die Durchgriffskraft ist längst nicht mehr so flexibel wie bisher. Allerdings ist es so möglich, überlegtere Entscheidungen zu treffen. Ein ausgearbeitetes Briefing ist Pflicht und sorgt für ein durchdachtes Vorgehen.
• Die Abteilungen werden in ihrer Gesamtheit nach außen verlagert. Was letztlich noch ins Unternehmen zurückspielt, sind die Ergebnisse, die eingefahren werden. Der Bezug scheint hier zwar verloren zu gehen, wohl aber kann das einer strategischen Ausrichtungen des Betriebs durchaus positiv in die Karten spielen. Denn wenn die bisherigen Arbeitsschritte effizient und effektiv verlaufen, ist ausreichend Zeit, um sich auf den Weg nach vorne zu konzentrieren.

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